微保CEO刘家明内部信推行“倾听计划” 打造让用户惊喜的好保险

昨天,Micro-P&I执行董事兼首席执行官刘嘉明的内部信件被微型保险员工圈子放映。据了解,在这封内部信件中,刘家明宣布全面实施公司的“听力计划”。他说:“听力计划”的目标是打开客户语音和产品经理的渠道,不断优化用户体验,做到用户口碑的最佳服务,做到“好保险”的基石,安全购买“更稳固。这封内部信不仅表达了刘家明对改善微型保险产品作为CEO的体验的期望,而且体现了微观保障的决心,以提升用户体验,建立良好的保险和良好的服务。

所有成员都参与“倾听程序”以面对用户的声音

刘家明在“听力计划”的内部信件中作了详细解释。 “听力计划”是关于每个小额保险的员工。不仅是第一线的客户服务人员和产品经理,而且经常直接与用户打交道,公司的产品所有者和管理层也必须加入。

在“听力计划”中,微采购的所有管理人员都需要访问客户服务热线并对其产品质量负责。用外行人的话来说,就是“谁负责产品”。客户服务学生以月报形式向全体员工发布每月用户体验月度报告,总结用户赞美和吐痰的产品特征,并让用户的声音直接转到产品经理。同时,在季度市政厅,增加听取用户反馈的所有成员的反馈。除了对长期员工的上述要求外,“听力计划”还考虑了新招聘的学校招聘人员,并设立了“客户体验营”培训,帮助新鲜血液迅速融入公司的用户文化经验。

“合理的抱怨是用户最大的善意”

为了实施“听力计划”,刘嘉明在其内部信中透露了两点。

首先,我们希望通过倾听用户在购买产品和声明中提出的问题和意见,建立用户评估资源库,并以用户的思维创造最终的产品体验和用户平台,推动技术创新和经验。基于倾听用户的声音,创建一个令用户惊喜的好保险。

其次,我们希望通过“收听程序”深化用户的底层服务,不断优化用户体验。这也与微保证“基于用户价值的所有值”一致。刘嘉明在信中强调,“合理投诉是用户最大的善意。”消费者实际上是在购买服务和购买索赔。只有通过这两件事,他们才能赢得更多用户的信任并长期发展。追求产品的用户价值微保护已经开始实施

这个“听力计划”并不是Micro-Press第一次在用户体验上发挥作用。 Micro-guarantee根据用户需求推出了许多服务创新和升级。

在用户最重视的索赔服务方面,Micro-Purchasing已经创建了三种模式:快速补偿,直接补偿和闪光补偿,使用户可以感受到安全和快速的补偿。今年3月,Micro-Purchasing还推出了“Micro-custodian”服务。用户购买微保护相关产品后,只需添加微托管公司微信,即可享受“微托管”一对一提供的政策跟踪。索赔援助,保险扩张计划和其他服务。

在曝光的内部信函中,刘嘉明还首次透露了“微托管”发布后的结果:“微托管”上网4个月,随后发生800多起索赔纠纷案件帮助索赔争议的用户“追逐回到赔偿金额。

根据QuestMobile的数据,截至今年6月,微观小型计划的月度活动已超过2900万。这一明亮的月度活动与Micro-Purchasing为优化用户体验所做的努力密不可分。我相信随着“听力计划”的推出,微观担保将获得更多的声誉并实现更好的发展。

以下是微保护CEO刘家明内部信的全文:

微观保护学生,

大家好!在公司管理层的集体讨论和酝酿之后,我们决定全面实施公司内部的“倾听计划”。这是在公司成立20个月之际收听用户声音和客户索赔服务的新升级版。它反映了公司对当前和未来市场变化的思考。

我们希望通过“听力计划”,Micro-Purchasing的每个成员都能找到制作产品的初衷。 “倾听程序”是我们关注用户体验的新升级:公司所有管理层首先访问客户服务热线,无论谁来听产品,都要对产品质量负责;所有会员发布月度用户体验报告,总结用户的好评和吐痰产品功能允许用户的声音直接转到产品经理;新招聘的学校招聘员工,加大“客户服务体验营”培训力度,使新鲜血液能够迅速融入公司注重用户体验的文化中;该公司的季度市政厅,增加听众总观众用户反馈是最集中的投诉链接。

为什么要这样做,我们在“倾听计划”中的背后是我们对整个团队的看法。我想和你分享一下:

1.建立令用户惊喜的好保险

在不知不觉中,小额担保已经持续了20个月。在此期间,微观保证的增长对每个人来说都是显而易见的。作为整个保险业的后来者,我们一直在稳步前进。这是我们持续独立思考的结果,旨在在竞争激烈的行业环境中找到用户痛点,深刻理解并快速响应用户需求,并创建最终的产品体验和用户平台。

最近,客户服务学生在今年上半年全面整理了用户的声音。我们发现,最多的投诉和求助与索赔有关。有一项数据,客户服务和理赔部门的学生在今年上半年为超过7,000件索赔案件提供了服务。我们的“微托管”团队上线了4个月,并主动跟进了800多起索赔纠纷案件,以帮助索赔争议用户。恢复赔偿金额。

“听力计划”的实施是Micro-Purpose强调产品体验的升级。公司将在购买产品和索赔的整个过程中倾听用户的问题和意见,产品经理将更直接地面向用户。评价好坏。通过“听力计划”,公司将在内部建立用户评价资源库,使用户可以带动技术和经验的创新,创造出令用户惊喜的良好保险。

2,合理的投诉是用户最大的善意

几天前,我和我的客服班用耳机接听了用户的询问和投诉。坐在电脑前,我看到了用户对产品体验和声明的问题。我还看到用户认为我们是一种救命稻草。我希望我们可以帮助上诉的信任。

这些用户的声音非常感动我。有一种说法是对的:合理的抱怨是用户最大的善意。作为腾讯的保险平台,Micro Confidential始终坚持以用户价值为基础的所有价值观。公司发展的财务和业务指标当然很重要,但如果用户口碑的基础服务做得不好,这只能是短期增长,我们不准备服务数亿用户很长一段时间。每个人都知道购买保险是关于购买服务和购买索赔,所以这是我们需要坚定的一点。我们必须不断优化用户体验,这是微采购的基石,继续提供良好的保险和安心。

我认为,从用户的合理投诉中寻找产品的机会和问题,每个微型保险公司都应该倾听用户的声音。

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